城鎮(zhèn)人口增至1020.3萬(wàn)、GDP全國(guó)十強(qiáng)、高新技術(shù)企業(yè)數(shù)超萬(wàn)家......這十年，杭州的發(fā)展日新月異，高水平全面建成小康社會(huì)，大踏步邁進(jìn)“兩個(gè)先行”新征程，城市核心競(jìng)爭(zhēng)力與日俱增，生活幸福感越來(lái)越強(qiáng)。

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)作為百姓“居住”領(lǐng)域的重要一環(huán)，也發(fā)生了許多變化。十年前購(gòu)房的消費(fèi)者，面對(duì)的是一個(gè)假房源盛行、中介惡性競(jìng)爭(zhēng)、交易缺乏保障的混亂市場(chǎng)，而如今在政府機(jī)構(gòu)強(qiáng)監(jiān)管、企業(yè)自身服務(wù)意識(shí)提升之下，諸多行業(yè)亂象逐漸成為過(guò)去式。

也就在2012年，頭部品牌“鏈家”正式進(jìn)入杭州，見證并深度參與了杭州房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的發(fā)展與變革。

這十年，鏈家在杭州究竟改變了什么？又交出了怎樣一份答卷？

人的變化：從低門檻到顧問(wèn)型經(jīng)紀(jì)人

長(zhǎng)期以來(lái)，低門檻、低學(xué)歷、低素質(zhì)的“三低”幾乎成為大眾心目中對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的固有標(biāo)簽。十年前，一個(gè)本科大學(xué)生去賣房，都會(huì)被認(rèn)為是不理智的選擇，而近兩年，碩士畢業(yè)成為經(jīng)紀(jì)人的新聞屢見不鮮。

服務(wù)業(yè)中，“人”的作用是第一位的，對(duì)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。正因如此，早在2018年鏈家就開始實(shí)施全日制統(tǒng)招本科人才戰(zhàn)略，從門檻開始把控人的品質(zhì)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，杭州鏈家新入職員工統(tǒng)招本科率已超過(guò)90%，在職從業(yè)人員的本科率也突破了60%，很多加入鏈家的經(jīng)紀(jì)人，看中的正是鏈家對(duì)人的高門檻要求，“身邊的同事跟自己學(xué)歷一樣甚至更高的時(shí)候，就不會(huì)覺得我做了錯(cuò)誤的選擇。”鏈家經(jīng)紀(jì)人表示。

當(dāng)然，高學(xué)歷只是其中一部分，鏈家的目標(biāo)是打造“高學(xué)歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)、高社區(qū)參與度”的4.0顧問(wèn)式經(jīng)紀(jì)人。

為此鏈家投入了大量人力物力，先后啟動(dòng)“領(lǐng)杭家”、“宇航行動(dòng)”、“騰飛計(jì)劃”等人才培養(yǎng)計(jì)劃，并設(shè)立專門的培訓(xùn)基地，從新人小白到商圈經(jīng)理都有專項(xiàng)培訓(xùn)，涉及專業(yè)技能、數(shù)據(jù)分析、稅費(fèi)精算、政策法規(guī)、運(yùn)營(yíng)管理等多方位的知識(shí)點(diǎn)，一年兩次進(jìn)行全國(guó)搏學(xué)大考，全面提升經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)和專業(yè)水平。

鏈家還實(shí)行了經(jīng)紀(jì)人底薪保障制度，本科及以上經(jīng)紀(jì)人首年底薪不低于6萬(wàn)元，以此幫助他們度過(guò)無(wú)回報(bào)期，把更多的精力投入職業(yè)成長(zhǎng)。

服務(wù)的變化：從黑中介到敢承諾真賠付

黑中介三個(gè)字，訴說(shuō)了無(wú)數(shù)個(gè)消費(fèi)者的慘痛經(jīng)歷。在行業(yè)野蠻生長(zhǎng)的年代，虛假房源、賺取差價(jià)、惡性搶單、詐騙卷款等等亂象不止。在“失信”的行業(yè)中，堅(jiān)守誠(chéng)信，為消費(fèi)者考慮的企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。

2012年，鏈家推出“全渠道真房源”計(jì)劃，正式打響真房源之戰(zhàn)，挑戰(zhàn)行業(yè)潛規(guī)則，同年，鏈家也將這一舉措帶到了杭州。

“真實(shí)房源，假一賠百”，這句口號(hào)彰顯了鏈家變革的決心，也成為了鏈家“安心服務(wù)承諾”的開端，以此為起點(diǎn)，結(jié)合消費(fèi)者實(shí)際痛點(diǎn)，十年來(lái)鏈家不斷對(duì)服務(wù)承諾進(jìn)行迭代，目前已經(jīng)推出了20項(xiàng)“安心服務(wù)承諾”，保障范圍涵蓋了二手房、租房、新房等多類交易場(chǎng)景。

據(jù)了解，杭州鏈家已經(jīng)累計(jì)為消費(fèi)者賠付4714筆，共計(jì)29243870.54元。

“賠付的背后是鏈家為消費(fèi)者兜底風(fēng)險(xiǎn)的決心，另一方面我們也希望通過(guò)真金白銀的賠付，倒逼經(jīng)紀(jì)人提升服務(wù)能力，為消費(fèi)者守住交易安全的底線。” 杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬表示。

與此同時(shí)，鏈家還圍繞房產(chǎn)交易全流程發(fā)布了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——綠金十五條，為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了全新定義。

這份標(biāo)準(zhǔn)是基于鏈家多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和客戶洞察，并結(jié)合內(nèi)部管理要求提煉而出的，涵蓋了客戶帶看、業(yè)主維護(hù)、簽后服務(wù)等多個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，為經(jīng)紀(jì)人開展服務(wù)提供方向性指引，以此縮小經(jīng)紀(jì)人服務(wù)水平差距，減少交易問(wèn)題的發(fā)生，進(jìn)而提高消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

價(jià)值的變化：從小門店到社區(qū)補(bǔ)給站

去年，小時(shí)新聞?dòng)浾咴鴪?bào)道過(guò)3名鏈家小伙撬開防盜窗，救下昏迷的86歲獨(dú)居老人。暖心故事的背后，其實(shí)是鏈家長(zhǎng)期堅(jiān)持的社會(huì)觀——社區(qū)友好，向上向善。

作為最靠近社區(qū)的站點(diǎn)之一，中介門店天然就是社區(qū)服務(wù)與公益的優(yōu)質(zhì)媒介，也正是認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，杭州鏈家早早就開始推行社區(qū)便民服務(wù)，擁有“應(yīng)急雨具、應(yīng)急上網(wǎng)、應(yīng)急打印復(fù)印、愛心圖書館”等10大便民服務(wù)承諾。

尤其是2020年以來(lái)，伴隨居家上課的形式，家長(zhǎng)打印孩子作業(yè)、學(xué)習(xí)資料的需求增多，不少門店都建立了業(yè)主群，不推廣業(yè)務(wù)，就是為了在線幫業(yè)主打印復(fù)印。

此外，鏈家還曾舉行過(guò)防疫支援、大地美容、房產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)科普、教老人用手機(jī)等多項(xiàng)公益活動(dòng)，甚至還有不少門店自發(fā)組織踐行社區(qū)公益。

杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬強(qiáng)調(diào)，“鏈家是成長(zhǎng)于社區(qū)的品牌，在提供好服務(wù)的同時(shí)，我們希望為社區(qū)居民創(chuàng)造更多價(jià)值，所以我們把門店打造成社區(qū)補(bǔ)給站，讓每一個(gè)門店，都成為美好社區(qū)的延伸。”

以4.0標(biāo)準(zhǔn)打造顧問(wèn)型經(jīng)紀(jì)人，以“安心服務(wù)承諾”為品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行兜底，以“社區(qū)補(bǔ)給站”共建美好社區(qū)，構(gòu)成了十年來(lái)鏈家向杭州交出的答卷。

這十年，是杭州鏈家成長(zhǎng)的十年，是杭州房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)有序發(fā)展的十年，隨著消費(fèi)者居住理念的改變與服務(wù)需求的提升，未來(lái)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化還將面臨更多挑戰(zhàn)，站在新的起點(diǎn)，揚(yáng)帆起航。

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