近日，貝殼杭州站客戶見面會如期開展。運營總經(jīng)理張亮攜各專業(yè)線負責人，與多位客戶業(yè)主進行面對面交流，傾聽他們關(guān)于房子的經(jīng)歷，了解他們最真實的感受，在溝通中找到問題，在解決問題中明確未來進步的方向。

暢所欲言，直面消費者問題

會上，杭州貝殼研究院院長上官劍為大家?guī)砹撕贾莘康禺a(chǎn)市場分析，讓在場的客戶業(yè)主對于市場現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢有了更深入的了解。

近年來，全國各大城市逐漸步入存量房時代，供求關(guān)系轉(zhuǎn)變，住房屬性回歸，消費者需求從“有房住”向“住好房”升級，同時也對居住服務提出了更高的品質(zhì)要求。活動現(xiàn)場，受邀參加的各位客戶業(yè)主都從自身經(jīng)歷出發(fā)，暢所欲言。

“帶我看房的經(jīng)紀人有好幾個，我選擇了最信任的一位，結(jié)果簽完合同就出問題了?！闭寂恐毖宰约汉贤灥锰萋?，簽約后才發(fā)現(xiàn)業(yè)主和經(jīng)紀人說法跟實際不符，房子還存在漏水問題，“心態(tài)崩了，覺得自己被騙了。”

同樣心態(tài)要崩的還有常先生，因為簽約時已經(jīng)是凌晨兩點，經(jīng)紀人趕著讓雙方簽約，常先生也沒有仔細研究條款，結(jié)果簽后業(yè)主把本來答應交割的家具都搬走了，“合同寫了窗簾數(shù)量3，說好的是3個房間的窗簾，結(jié)果業(yè)主只留了3塊窗簾布，說好了送全屋家具，業(yè)主把柜子全部搬走只留下沙發(fā)，讓人哭笑不得。”雖然經(jīng)紀人幫常先生追回了部分家具，但回想起這段經(jīng)歷，常先生認為簽約時的合同條款是存在問題的，“經(jīng)紀人急著讓我們簽約，在條款上就沒約定清楚?！?/p>

租客葛女士的“心最大”，沒看合同條款就簽約了，簽后還把3個月的租金和押金都給了經(jīng)紀人，結(jié)果經(jīng)紀人只轉(zhuǎn)給業(yè)主一部分，直到業(yè)主來討租金，葛女士才發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀人的貓膩，最終店長幫助她找回了租金，經(jīng)紀人也因侵占交易資金受到處罰，退出了平臺。

不負信賴，持續(xù)升級品質(zhì)服務

“消費者投訴，是我們應該珍惜的寶貴機會，因為他們的訴求，就是我們未來進步的方向?！必悮ず贾菡具\營總經(jīng)理張亮表示。

貝殼找房作為科技驅(qū)動的一站式新居住服務平臺，自2018年入駐杭州以來，貝殼不斷迭代產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、智能化能力，通過聚合、助力服務者，為杭州市民提供包括二手房交易、新房交易、房屋托管租賃、家裝家居、家服等一站式、高品質(zhì)、高效率服務產(chǎn)品。

多年來，貝殼找房引領(lǐng)著居住服務領(lǐng)域標準化、品質(zhì)化的服務進程，打造真房源信息庫，并以數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應用，有效提升了消費者在選房、看房、簽約、交易等全流程的房產(chǎn)交易體驗。同時，貝殼找房結(jié)合服務經(jīng)驗，梳理出服務過程中最易發(fā)生問題的高頻環(huán)節(jié)，并針對這些高頻問題，制定了“真實房源，假一賠百元”“不吃差價，雙倍返還”“交易不成，傭金全退”等多項服務承諾，為消費者提供風險兜底。隨著業(yè)務邊界的衍生，貝殼找房還將服務承諾體系引入了租房、家裝等領(lǐng)域。

據(jù)悉，2023年貝殼杭州站攜手各合作品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額近1000萬元。而從2011年推出第一個真房源承諾、到2023年底，鏈家和貝殼的服務承諾在全國范圍已經(jīng)累計退/賠/墊付33.2億元。

“我們要做的，是通過產(chǎn)品服務的不斷迭代升級，通過對經(jīng)紀人的強化賦能，讓這些客戶業(yè)主不好的經(jīng)歷不再出現(xiàn)。”張亮提到。

諸如本次見面會中提到的房屋漏水、物業(yè)交割等消費者常見的痛點問題，貝殼也正在嘗試進一步的服務升級。近日，貝殼漏水信息披露服務在青島率先啟動，前置排查房屋漏水情況，并引入保險服務，消費者看房時就能知道這套房子是否漏水，過戶時還能明確漏水責任方，住進去再有漏水情況還有保險能理賠，該服務也將在杭州推進開展。同時，未來還將落地物業(yè)交割的線上化項目，讓物業(yè)交割的過程更為細致、規(guī)范。

未來，貝殼將以科技驅(qū)動持續(xù)領(lǐng)航，秉承向上向善的初心，追求“對消費者好、幫助服務者對消費者好”的目標，不斷夯實品質(zhì)服務體系，期待能為每一個家庭帶去更加安心、便捷、高效的居住服務體驗，讓居住更美好。

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