志愿者在接聽(tīng)居民電話(huà)。

“您好，這里是鳳陽(yáng)街道市民保障熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”本輪疫情發(fā)生以后，市民保障熱線(xiàn)串聯(lián)起“前線(xiàn)”（網(wǎng)格）與“后方”（保障部門(mén)），始終保持24小時(shí)在線(xiàn)，發(fā)揮了極為重要的服務(wù)功能。11月27日，廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者深入探訪(fǎng)位于海珠青年之家的“暖心熱線(xiàn)客服中心”。

(相關(guān)資料圖)

分級(jí)分類(lèi)： 讓訴求落實(shí)進(jìn)度一目了然

鳳陽(yáng)街道市民保障熱線(xiàn)客服中心現(xiàn)設(shè)在海珠區(qū)青年之家·青吧站點(diǎn)。記者看到，為保證能在有限的時(shí)間迅速收集并反饋居民的訴求，每名志愿者都配備了一臺(tái)固定電話(huà)、一份詳細(xì)的工作指引表和所屬不同片區(qū)的居委、醫(yī)療和生活保障熱線(xiàn)電話(huà)表單。電話(huà)聲此起彼伏，那一頭傳來(lái)的是管控區(qū)居民的聲音，短則15分鐘，長(zhǎng)則超過(guò)40分鐘，這一頭，志愿者拿著筆快速在紙上記下姓名、電話(huà)、住址、核酸結(jié)果、主要需求等。通話(huà)結(jié)束后，他們馬上將基本信息和真實(shí)訴求等錄入在線(xiàn)表格鏈接并反饋至班組群并轉(zhuǎn)相關(guān)網(wǎng)格進(jìn)行辦理。

據(jù)了解，客服中心實(shí)行三班倒的運(yùn)轉(zhuǎn)，以保持24小時(shí)在線(xiàn)，三天已接聽(tīng)居民訴求電話(huà)1338個(gè)，高峰期每小時(shí)接入150個(gè)。負(fù)責(zé)志愿者組織工作的左女士介紹，對(duì)不同訴求的居民會(huì)進(jìn)行分類(lèi)回應(yīng)，“前期是醫(yī)療和物資需求多，現(xiàn)在情緒疏導(dǎo)的比例在上升，如果對(duì)方激動(dòng)、焦慮，我們表達(dá)理解和關(guān)心安慰，并根據(jù)他們的處境提出有效的建議和解決問(wèn)題的方案；如果急需藥物，我們填寫(xiě)在線(xiàn)表格，同步至‘前線(xiàn)’工作人員盡快送藥；如果是危及生命安全的，我們會(huì)第一時(shí)間安排所在片區(qū)的醫(yī)護(hù)人員迅速上門(mén)處理。”

這其中，急性發(fā)病或有嚴(yán)重慢性病的老人，需要更多照護(hù)的孕婦以及發(fā)高燒的小孩的需求會(huì)得到優(yōu)先處理。前后方高度協(xié)同的在線(xiàn)表格可供隨時(shí)查看，志愿者專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)填寫(xiě)白色區(qū)域，針對(duì)不同情況標(biāo)上“一般、緊急、緊急！！”等多個(gè)等級(jí)，醫(yī)護(hù)人員則會(huì)視情況盡快跟進(jìn)，并有專(zhuān)人將落實(shí)結(jié)果用黃色標(biāo)出，“讓人看得一目了然，有的訴求能在15分鐘之內(nèi)被解決?！庇兄驹刚弑硎?。

熟能生巧：

盡量給居民正確引導(dǎo)

現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人孫女士透露，短短幾天，海珠區(qū)共發(fā)動(dòng)167人次青年志愿者參與服務(wù)，市民收到朋友圈、官方微信公眾號(hào)等發(fā)布的消息后會(huì)踴躍報(bào)名。

“95后”鄭哲裕是揭陽(yáng)人，原來(lái)在科技自媒體擔(dān)任編導(dǎo)工作。他說(shuō)：“以前我會(huì)在周末當(dāng)核酸檢測(cè)的志愿者，和街道辦也熟了，就想做得更多，廣州是一個(gè)很包容的城市，大家都很友好、很配合，我們開(kāi)展活動(dòng)很順利。”

盡管成為熱線(xiàn)志愿者只有三天，但他表現(xiàn)沉穩(wěn)、應(yīng)答自如。于他而言，接電話(huà)是一個(gè)熟能生巧的過(guò)程?！坝浀玫谝惶煸缟?，我都不敢接電話(huà)，因?yàn)榕鲁鲥e(cuò)，后來(lái)就戰(zhàn)勝畏懼。接了五六十通電話(huà)后，發(fā)現(xiàn)最花時(shí)間的還是安撫對(duì)方情緒，那我就耐心聽(tīng)，再?lài)L試讓他提出需求。”

服務(wù)熱線(xiàn)涉及內(nèi)容范圍廣、部分訴求政策專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，如何盡快讓志愿者進(jìn)入“狀態(tài)”，急需一套標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)方式。海珠區(qū)青年地帶的何社工介紹說(shuō)：“為便于志愿者培訓(xùn)，我們梳理知識(shí)節(jié)點(diǎn)，形成熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)，為熱線(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化打下了基礎(chǔ)?！蹦壳?，服務(wù)熱線(xiàn)已編制了涵蓋15個(gè)思維節(jié)點(diǎn)的業(yè)務(wù)思維導(dǎo)圖、102個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答口徑、55個(gè)事項(xiàng)分類(lèi)和33個(gè)工單受理模板，由此串聯(lián)起“前線(xiàn)”（網(wǎng)格）與“后方”（保障部門(mén)），務(wù)求快速準(zhǔn)確響應(yīng)居民提出的問(wèn)題。

母女上陣：

點(diǎn)滴力量匯成愛(ài)的海洋

上早班的十余位志愿者中，一對(duì)母女引起了記者的注意。當(dāng)初，女兒張賦晨看到志愿者招募信息后馬上告訴了媽媽張琴琴，對(duì)方退休多時(shí)、熱心公益，不僅有時(shí)間，還能發(fā)揮其應(yīng)用心理學(xué)的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。11月26日，已居家辦公一段時(shí)間的張賦晨選擇加入，她自稱(chēng)“社恐”，一開(kāi)始擔(dān)心干不好，猶豫過(guò)要不要，現(xiàn)正在適應(yīng)中，“可能有時(shí)候會(huì)有心理壓力，但我覺(jué)得即便每天只幫一個(gè)人，那也是一個(gè)很好的事情?！?/p>

在張琴琴眼里，熱線(xiàn)電話(huà)除了是保障熱線(xiàn)，更是心理熱線(xiàn)，志愿者雖然不用穿防護(hù)服在管控區(qū)內(nèi)工作，但也能解決問(wèn)題，更能穩(wěn)定人心，“比如40多分鐘的電話(huà)，我根本插不了嘴，等他講完了慢慢跟他理順，去做引導(dǎo)，然后他的情緒才能平復(fù)下來(lái)，把心里話(huà)說(shuō)出來(lái)，人就會(huì)好一些?！薄百?zèng)人玫瑰、手留余香?！彼钚牛绻總€(gè)人都能獻(xiàn)出一滴水，最終就能匯聚起愛(ài)的海洋。她也提醒道，志愿者常接收“情緒垃圾”，難免產(chǎn)生無(wú)力感，自身亦需要心理支持。

現(xiàn)場(chǎng)，莊培忠長(zhǎng)于幽默，常用笑話(huà)為大家解壓。他說(shuō)，自己在寶業(yè)路開(kāi)的潮汕餐廳現(xiàn)暫停營(yíng)業(yè)，半個(gè)月前加入志愿者行列。在這個(gè)過(guò)程中，他同樣被治愈，“坦白說(shuō)，不可能全部訴求都能解決，那就盡量反饋上去。當(dāng)然，每一次成功解決問(wèn)題會(huì)再次成為大家前行的動(dòng)力”。

文/廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者曾俊

圖/廣州日?qǐng)?bào)全媒體記者莫偉濃

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