文/羊城晚報全媒體記者 馬燦 通訊員 粵消宣

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新能源汽車投訴不斷增加、跨境網(wǎng)購和售后服務問題多。4月17日，廣東省消委會發(fā)布了《2023年第一季度投訴熱點難點分析報告》，以及相關消費提示。

新能源汽車受追捧，質量售后等投訴增多

近年來，新能源汽車因綠色、環(huán)保而受到消費者的追捧，市場份額不斷提高，但相關投訴也不斷增加。

2023年第一季度，廣東全省各級消委會處理汽車及零部件投訴3901件，同比上升11.65%，增加407件。

其中，新能源汽車投訴增多，投訴問題主要包括：延期交車，存在交車順序不透明、加錢插隊提車等情況；行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、電池等零部件故障等問題；售后服務不到位，如新車保修期內不予維修、多次維修仍有問題、不履行三包責任等。

對此，廣東省消委會提醒消費者，選購新能源車，首先要綜合考慮車輛返修率、售后服務質量及網(wǎng)點設置等因素，選擇資質齊全、規(guī)模大、信譽良好的經(jīng)銷商，盡可能使用原廠車輛和配件，減少質量問題發(fā)生概率；其次，不輕信銷售人員口頭承諾，重要內容和條款寫入合同；最后，提車時要仔細查驗車況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出，并注意證據(jù)留存和留痕，遇到消費糾紛及時依法維權。

跨境網(wǎng)購需求大，消費體驗不理想

近年來跨境網(wǎng)購也逐漸成為消費者喜愛的購物方式之一，伴隨而來的消費投訴增多。2023年第一季度，僅通過廣東消委會“粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉辦平臺”轉辦處理的跨境網(wǎng)購投訴就有96件，超過去年全年數(shù)額。

投訴的主要問題有：一是政策不明晰，體現(xiàn)在跨境網(wǎng)購政策復雜、指引不明確、責任主體模糊等；二是售后服務質量不佳，體現(xiàn)在消費者退換貨受限，售后服務不到位，快遞丟件、損壞申訴理賠難溝通等；三是物流服務和商品質量問題，體現(xiàn)在跨境貨物運輸繁瑣、時間長，商品真假難鑒定等。

對此，廣東省消委會提醒消費者網(wǎng)購跨境商品時，要盡量選擇大型、正規(guī)的平臺，還要確認是否有商品品牌授權等正品憑證；同時，要注意區(qū)分跨境電商企業(yè)、平臺運營方和提供平臺運營服務方等主體，仔細閱讀用戶協(xié)議、退換貨責任規(guī)則、管轄和法律適用條款，仔細確認信息后再下單。

售后服務不到位，多個領域投訴集中

售后服務是影響消費者消費體驗的重要因素。近年來，部分企業(yè)不重視售后服務，導致相關投訴不斷增加。2023年第一季度，廣東全省售后服務類投訴33558件，同比增加2175件，漲幅6.93%，投訴量和增長量在投訴類別里均最大。

值得注意的是，售后服務類投訴主要集中在移動電話服務、培訓服務、服裝、網(wǎng)絡接入服務和汽車及零部件。投訴問題主要有：一是商家不履行“三包”政策規(guī)定，故意拖延退款時間，拒絕退換貨等；二是商家不按約定履行送貨或安裝義務，或額外收取費用；三是售后客服難聯(lián)系，問題處理時間長，工作人員態(tài)度敷衍。

對此，廣東省消委會提醒消費者購買商品或服務時，一是仔細閱讀售后服務條款，了解售后服務的具體內容，避免因不了解相關規(guī)定引起糾紛；二是保留好證據(jù)，包括購物憑證、保修單據(jù)、發(fā)票等，為日后維權留存有力證據(jù)；三是積極主動維權，如果消費者在接受售后服務過程中遇到問題，可以首先與商家溝通，商家拒絕履行義務，可向消委會或行政部門進行投訴，也可以通過司法途徑解決。

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