為品質(zhì)人居筑夢，承載美好生活，對企業(yè)來說，既是使命，也是責(zé)任。

近日，貝殼找房正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報告》。報告指出，2022年，在“一體兩翼”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局下，貝殼主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易，進(jìn)一步擴(kuò)充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域。面向更多的服務(wù)場景、服務(wù)需求，貝殼依然堅定地以用戶服務(wù)品質(zhì)為核心，從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、保障等方面全面構(gòu)建、夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)體系，不斷迭代服務(wù)能力，讓用戶從“買到房”升級到“住得好”，不斷把人民對美好生活的向往變成現(xiàn)實(shí)。

從用戶出發(fā)

產(chǎn)品供給多元化　服務(wù)流程高效化

買二手房選擇是否豐富，如何保障房源的真實(shí)可靠？心儀的新房樓盤，能否及時更新各種信息？租房是否能夠提供多種服務(wù)？貝殼深知，用戶一直期待有更豐富的選擇、更多的信息參照，為此貝殼提供海量優(yōu)質(zhì)房源供給、豐富家庭生活服務(wù)、個性化家居選擇。

“怎么辦啊，房間空調(diào)壞了，好熱。”2022年8月的一個周末，杭州白天高溫，夜晚暴雨，貝殼省心租的資管經(jīng)理葉菲接到了用戶張女士（化名）的電話。

此時已經(jīng)是凌晨，葉菲趕緊打電話給師傅，拜托師傅加急維修，等葉菲騎車到用戶小區(qū)，已經(jīng)全身濕透。她協(xié)助維修師傅在戶外修了一個多小時，終于把空調(diào)修好了。

解了燃眉之急，張女士說：“太感謝了，必須給你發(fā)個紅包。”“沒事不用，我們這不是24小時響應(yīng)客戶問題嘛。”婉拒了張女士的紅包，葉菲又騎車冒雨回家。

這只是貝殼31萬多次租前租后服務(wù)中的一個。2022年，越來越多的用戶在貝殼一站式選擇居家保潔、維修、搬家等家庭生活服務(wù)。其中，選擇貝殼租房自營“省心租”的用戶，可直接享受到貝殼的多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。

在豐富的產(chǎn)品供給基礎(chǔ)上，貝殼不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點(diǎn)、流程體系等方面創(chuàng)新開拓，全面提升體驗(yàn)與效率。

找房更快更優(yōu)質(zhì)。貝殼根據(jù)房屋四大維度評分，選出在位置、戶型、價格與熱度上的優(yōu)質(zhì)房源，并在貝殼APP顯著標(biāo)識“必看好房”。貝殼借助VR 技術(shù)，讓用戶在線上可以隨時隨地在經(jīng)紀(jì)人的陪同下看更多的房，2022年貝殼杭州站新增拍攝VR房源近11萬套。

交易一站式完成。2022年，貝殼簽約服務(wù)中心引入按揭顧問、權(quán)證顧問、銀行客戶經(jīng)理等，消費(fèi)者可以一站式享有交易咨詢、合同講解、簽約辦理、銀行資金存管、銀行貸款等服務(wù)。目前，貝殼杭州站13個簽約服務(wù)中心可覆蓋全杭城，并與不動產(chǎn)登記中心聯(lián)通，可直接在簽約服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)線上繳稅與過戶，且二手房買賣貸款交易平均時長從90.3天減少到22.9天，全款交易更是減少到11.1天。

同時，貝殼發(fā)起多項(xiàng)保障服務(wù)體驗(yàn)和品質(zhì)的專項(xiàng)舉措。比如新房方面貝殼通過蜂巢采集方式，在貝殼APP上全面展現(xiàn)各樓盤施工進(jìn)度；二手房方面通過自研7×24小時循環(huán)驗(yàn)真系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)虛假房源及時查驗(yàn)、快速下架。如今，真房源已經(jīng)成為貝殼的“標(biāo)志”之一。家裝方面2022年，貝殼家裝“魯班行動”開展435期，發(fā)現(xiàn)問題后整改真實(shí)率達(dá)到97%。

以實(shí)力證明

服務(wù)人員專業(yè)化　服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)化

只有專業(yè)可靠的服務(wù)者，才能提供高品質(zhì)的服務(wù)。“對客戶好，幫助經(jīng)紀(jì)人對客戶好，讓行業(yè)向上向善，這是貝殼一直以來的堅持。”貝殼浙皖區(qū)域總經(jīng)理周穎表示，貝殼打造了完整的服務(wù)者成長體系、貝殼分信用評價標(biāo)準(zhǔn)與底線管理機(jī)制，幫助每位居住服務(wù)者更好地服務(wù)用戶。

“專業(yè)服務(wù)，細(xì)致優(yōu)質(zhì)，行業(yè)典范。”2022年，杭州鏈家濱江店收到一面來自意大利的錦旗，是意大利華人李女士（化名）送給經(jīng)紀(jì)人張凱的。當(dāng)時，李女士想回國置業(yè)，再過3個月她就具備杭州的購房資格，想提前熟悉一下杭州交通跟商業(yè)都比較成熟的地段，但她目前仍在意大利旅居，沒時間看房。

“您放心，這3個月我一定把您想要的房子找好，等您有空了一并去看。”張凱說。接下來的3個月，張凱一有空閑就在李女士感興趣的板塊找房，沿著地鐵線挨個站點(diǎn)出站步行考察對應(yīng)的小區(qū)，再畫出周圍的商圈圖與小區(qū)交通環(huán)境圖。李女士的買房需求與匹配房源的具體信息，張凱記滿了一整個筆記本。李女士獲取購房資格后的第一天，立馬回國約了張凱看房子。一天的時間，從浦沿——彭埠——艮北，看了20多套房子，當(dāng)天李女士就敲定了想要的房子。“我記得很清楚，那天我們微信運(yùn)動顯示白天走了近4萬步。”張凱說道。

后續(xù)李女士家人回國落戶要準(zhǔn)備的材料清單，張凱也都一手包辦。張凱的專業(yè)與努力李女士都看在眼里，回到意大利后，李女士第一時間給張凱寄了錦旗。

張凱的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與貝殼的專業(yè)培養(yǎng)息息相關(guān)。貝殼為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、簽約經(jīng)理、家裝設(shè)計師、工長等居住服務(wù)者開設(shè)了多類型的培訓(xùn)。截至2022年底，貝殼經(jīng)紀(jì)學(xué)堂線上共有7800門課程，覆蓋了155座城市，同時以線上線下課程相結(jié)合，如杭州站打造學(xué)習(xí)型大區(qū)，2022年線下培訓(xùn)參與人次超8.2萬人次。

為了讓居住服務(wù)者的服務(wù)更加直觀和可衡量，貝殼構(gòu)筑了一套服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。貝殼分是衡量經(jīng)紀(jì)人服務(wù)能力與水平的信用標(biāo)準(zhǔn)，購房者普遍關(guān)心的服務(wù)者從業(yè)時長、學(xué)歷、成交量、客戶評價、守信程度等數(shù)十個指標(biāo)都會納入考量，幫助消費(fèi)者直觀地“看分識人”，精準(zhǔn)對接優(yōu)質(zhì)服務(wù)者。截至2022年12月31日，貝殼分“極佳”的經(jīng)紀(jì)人數(shù)已近4萬。

做深人才培育，做實(shí)服務(wù)保障。貝殼不斷加強(qiáng)服務(wù)保障與客訴治理，維護(hù)用戶權(quán)益。

敢承諾更敢賠付，這是貝殼及合作伙伴對用戶服務(wù)品質(zhì)的堅決態(tài)度。據(jù)悉，目前在杭州已推出真實(shí)房源、漏水保固、租金安全、杜絕惡意增項(xiàng)等37個服務(wù)承諾，涵蓋房屋買賣、租賃、家裝等多個領(lǐng)域，通過一筆筆真金白銀的賠付，為房產(chǎn)交易安全提供了強(qiáng)有力的保障，讓消費(fèi)者既省心又放心。同時，貝殼通過專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，引入數(shù)字化檢核機(jī)制，確保用戶咨詢、投訴信息能夠在過程中被準(zhǔn)確記錄，并得到及時響應(yīng)處理。

以服務(wù)至誠鑄品質(zhì)之“心”，接下來，貝殼將繼續(xù)把“對用戶好”的服務(wù)理念貫徹到底，夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)體系，助力居住消費(fèi)健康發(fā)展，讓居住更美好！

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