疫情之下，風險防范和客戶服務如何兼得，淘車二手車西安門店提供了一個優(yōu)秀樣本。前段日子，在西安因疫情“封城”期間，在店長楊帆的帶領下，淘車門店全體員工把崗位當戰(zhàn)位，隔離不隔服務，不斷檔地為亟需購車的客戶保駕護航。

工作臺搬到家中，隔離期間不隔服務

“12月22號下午封閉式管理的消息出來后，晚上6點我就緊急拉著大家開了會。”楊帆之前對西安疫情走向就有所警覺，但封城的消息還是出乎了他的意料。盤整了店內的庫存車源后，他梳理了各項業(yè)務數(shù)據(jù)，火速召集大家開了個會。

疫情當前，楊店長一再提醒員工們注意日常居家環(huán)境的清潔和消毒。為了掌握健康動態(tài)，他還要求大家做好自我健康監(jiān)測，有異常情況第一時間上報。交代好了防疫制度，楊店長又緊接著安排了居家期間的工作內容。

西安門店在“封城”前晚的緊急會議

在楊店長的周密部署下，門店小伙伴們在有限的條件下，依然以高標準、嚴要求地履行著自己的工作職責。特殊時期，特殊應對，不能像往日一樣到店上班，大家就將“工作臺”搬到家里，臥室、廚房和陽臺都成了“工位”，早晚雷打不動地每日做任務分解和下發(fā)，客戶服務的進度跟蹤也照常進行。銷售顧問們通過微信和電話同客戶進行耐心溝通，門店更主動拉長服務周期，通過線上悉心講解，留存意向客戶，待疫情解除后，再統(tǒng)一幫助客戶辦理交接和提車手續(xù)。整個隔離期間，西安門店全員始終保持著一貫的服務熱情，沒有一人出現(xiàn)過缺勤的情況。

暖男店長，不是家長勝似家長

能在關鍵時候凝聚人心，靠的不是“高壓”和“強制”的工作要求，而是楊店長盡心盡責的“大家長”風范。團隊中好多年輕伙伴來自外地，他們蝸居在十幾平米的小房間里。封閉期間不能外出，楊店長擔心員工的心態(tài)會受到影響，便策劃了“曬午餐”等一系列有趣的活動來活躍氣氛、調動大家的積極性，同時還邀請區(qū)域領導參加集體早會，給大家加油打氣。

期間，了解到有一位員工家中缺糧，連泡面都快吃不上了，楊店長著急萬分。他費了好大的勁四處聯(lián)系，終于找到了相關的社區(qū)管理部門，這才解決了伙伴的吃飯問題。

西安門店全員線上會議

一邊堅持服務不打烊、恪職盡責，一邊關心員工生活起居，調節(jié)大家的隔離狀態(tài)，楊店長在特殊時期讓伙伴們感受到家長式的溫暖。正是在他的帶領下，西安門店眾志成城，平穩(wěn)度過了這段艱難時期。

想方設法保交車，疫情不改服務品質

32天后，按下暫停鍵的西安終于解封，淘車門店也迎來了訂單的集中交付。

疫情后，西安門店迎來集中交車

解封第一天，太原的客戶張先生十分迫切地想要提車，可根據(jù)當時的防疫規(guī)定，消費者暫時還不能到店。此時提供平板貨車的物流公司也還沒恢復營業(yè)，，楊店長急客戶所急，周遭聯(lián)系了一大圈，找到了一輛會途經太原的貨車，終于完成了疫情后的第一單送車服務。“一定要給大家個好彩頭，車輛要第一時間出去。“楊店長說，體驗感很重要，好不容易疫情過了，大家都在等車。有了車，疫情出行也更加安全，減少了同外界的不必要接觸。

事實上，不僅僅是西安門店，作為一家全國性的二手車新零售平臺，淘車也有其它門店在不同程度上被疫情波及。同樣的，這些門店在做好防疫工作的同時，服務也沒有落下。就拿淘車蘇州店來說，2月的疫情導致部分客戶不能到店看車，門店靈活調整了服務方式，以在線直播等形式悉心解答客戶疑問。

疫情阻礙不了淘車的高效服務。在加強疫情防范的前提下，淘車的伙伴們始終堅守在服務崗位上，哪怕困難重重，服務客戶的腳步都不會停滯。

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關鍵詞： 二手車